O que faz um cliente confiar em um negócio?

Você já se perguntou o que faz um cliente confiar em uma empresa? Por que ele resolve comprar em empresa X e não na Y, mesmo a empresa Y sendo a mais barata?


O que faz um cliente confiar em uma empresa?
Foto por Karolina Grabowska

Muitos são os fatores que contribuem para essa decisão! Resumidamente são:


  • Boa aparência

  • Reputação de mercado

  • Um bom branding

  • Valor agregado

  • Conexão direta com o cliente


Ficou sem entender? Vou exemplificar abaixo cada um desses processos para que você possa compreender melhor o que faz um cliente confiar em uma empresa, mesmo que essa seja iniciante! Vamos lá?



Boa aparência, boa identidade visual


Conta, e pesa! Eu diria que a identidade visual é um fator decisivo para o cliente comprar com você ou não.


Não dá gente, faça o teste! Eu mesma sou o exemplo vivo disso.


Esta semana estava a procura de um notebook para trabalho, afinal o uso todos os dias e preciso investir em novas máquinas constantemente.


A máquina que quero custa R$ 5200 reais, em média, nas lojas mais famosas e confiáveis. Porém achei uma loja virtual, iniciante no mercado que estava a vender a R$ 4000.



A pergunta é: eu comprei?


Não! E vou te dizer o porquê, desta vez não como designer e profissional de marketing, mas como uma cliente.


Motivo 1 - A loja não me passou confiança alguma, tinha apenas o logotipo, não tinha cores definidas, parecia até que uma pessoa simplesmente criou uma loja virtual no Loja Integrada e largou lá para ver no que dá...


Motivo 2 - Não havia 1 rede social sequer. Não tinha 1 blog, instagram, facebook, whatsapp, nada! Como que eu vou confiar em uma empresa que não se mostra disponível aos clientes, caso eles possuam alguma dúvida?


Motivo 3 - o valor abaixo do valor de mercado me fez desconfiar da empresa ainda mais, afinal, parecia que tinha algo muito errado com ela.


Percebe que preço baixo e baixos investimentos não te trazem sucesso algum?


Se você realmente quer ter um negócio de sucesso, é necessário investir nele. Caso contrário, você terá prejuízos que serão o dobro dos valores de investimento.


Portanto, se você estar a abrir um negócio, tenha uma identidade legal, cative seu público com a imagem, não duvide do potencial que a imagem tem para encantar as pessoas.



Reputação de Mercado


Não sei vocês, mas eu como cliente analiso tudo antes de fechar negócio com uma empresa.


Analiso as possibilidades de contato após a compra, analiso a reputação dela no Reclame Aqui, faço praticamente um relatório antes de comprar algo, principalmente se for caro.


Nestas horas, a reputação pesa e muito. E reputação, infelizmente é algo que a gente só constrói com o tempo.


Levam anos e anos para se construir uma reputação no mercado, mas não significa que você não possa começar a fazer isso agora mesmo.



Como construir uma boa reputação?


  • Seja gentil e mostre disponível para ajudar os seus clientes, não para tomar o dinheiro deles.

  • Mostre que é autoridade no assunto, isso ajuda seus clientes entenderem que você é capaz de trabalhar na sua área porque você sabe muito!

  • Comece com o pé direito! Faça um bom plano de negócios, tenha em mente qual serão os próximos passos quando você for atingindo as metas iniciais.

  • Venda o melhor produto ou venda da melhor forma possível. Isso significa dar confiança ao cliente através de descontos, possibilidade de devolução, etc.



Um bom branding


Eita, as pessoas só falam em branding hoje em dia! Mas com razão, sabe por quê? Porque branding é o que vende.


Não importa o tamanho do seu negócio. Ter estratégia é fundamental para qualquer empresa, por isso, invista em branding desde o começo. Se você quiser ter sucesso, é claro!



Mas o que é investir em branding?


  • Ter um bom nome, único, original, que não faça as pessoas confundirem seu negócio com os outros aí


  • Ter um propósito bem definido. O que você quer conseguir com sua empresa? É melhorar a saúde das pessoas? É fazer elas lerem mais? É melhorar sua autoestima? Pense nisso. Duvido que você não se sinta motivada(o) quando pensar mais no seu propósito e menos no lucro.


  • Agregar valor ao seu negócio, seja através de uma excelente experiência, um excelente unboxing com brindes, descontos, promoções especiais. Faça seu cliente se sentir o melhor ser humano do mundo.


  • Ter uma identidade visual é regra! Não dá para aplicar todo o propósito, toda a estratégia sem priorizar em uma excelente identidade visual. Invista em bons cartões de agradecimento, um excelente logo, etc.


  • Escolha muito bem quem você quer atender. Não tente atirar para todos os lados, porque a chance de você acertar qualquer coisa é grande. E entenda "qualquer coisa" como clientes que não engajam no seu negócio e não te trazem lucros suficientes.



Valor agregado


Se engana quem pensa que valor agregado é aquele brinde especial que o cliente recebe quando compra de você. Isso não é valor agregado.


Isso é um agrado ao cliente, o que pode melhorar a experiência dele com a empresa, mas se o cliente não reconhece o valor real da marca, este pode muito bem comprar com outra marca se achar mais barato por aí.



Então que "diabos" é valor agregado?


Acredito eu que seja um dos conceitos mais difíceis de se explicar, porque ele não é físico. Só é possível sentir, é igual explicar o que é amor...


Mas pense comigo:


Sabe quando você vê aqueles celulares da Apple de 10 mil reais e parece que as pessoas estão cegas, não enxergam o preço, apenas a beleza que o celular tem?


E parcelam em 64x para poder comprar, mesmo que elas fiquem endividadas depois?


Ou aquele Nike de mil reais, que custa 1 salário mínimo e muita gente paga sem pensar duas vezes? E talvez o ser humano nem tem o que comer dentro de casa, mas tá com o nike de mil no pé?


Isso é o valor agregado.


O cliente paga pelo peso que a marca tem, não pelo objeto/serviço que comprou.

Independente das condições financeiras dele, o cliente enxerga um valor tão absurdo na marca que simplesmente não resiste e compra.


E não importa o valor, ele simplesmente compra! Nem que ele entre em uma bola de neve de dívidas.


Agora pensa comigo: não é doido isso?


Por que as pessoas enxergam tanto valor assim em um produto que, em uma análise profunda, não é tão diferente dos outros e se submetem a arcar com uma dívida, só para ter aquele produto?


Esse apelo emocional da coisa é o valor agregado.



E como construir valor agregado?


Obviamente, não é tão simples como parece, porque se fosse, toda empresa teria sucesso, todo mundo seria o centro das atenções e isso não coincide com o modelo capitalista de mercado, concorda?


Por isso, o valor agregado vem daquela sensação de pertencer a uma elite.

As pessoas compram um Nike de mil porque elas querem se sentir parte de uma elite, onde só algumas pessoas podem comprar tênis caros e celulares de última geração.


Se sua marca vende para pessoas de elite, geralmente elas passam a ter um maior valor agregado naturalmente, afinal, é a elite (entenda como a classe A) quem dita as regras de moda, beleza e estilo de vida no mundo.


Mesmo que você discorde disso.


Se um milionário usa um Rolex, então a marca Rolex cria um valor agregado de status, porque ele é parte do estilo de vida e de moda de uma elite.


Então cria-se uma imagem de que só usa aquele relógio quem tem dinheiro para comprá-lo, percebe?


Curiosamente, as pessoas, independente de suas rendas, buscam comprar coisas caras para se sentirem parte desta elite, mesmo que elas não sejam milionárias.


Por isso que é tão difícil agregar valor com uma marca e se tornar uma marca valiosa como é o caso da Nike, Apple ou da Rolex ou Chanel.


Mas o que elas possuem em comum?


  • Experiências e sentimentos que são enfatizados com o uso de seus produtos.

  • Produtos ou serviços com o máximo de qualidade possível, com acabamentos impecáveis e os melhores materiais existentes do mercado.

  • Produtos belíssimos e de design único! Não é possível se tornar uma marca valiosa copiando o amiguinho.

  • Ter uma boa história da marca é importante, lembre-se de Steve Jobs, a história dele de criação da Apple é tão conhecida quanto sua empresa.


Não vou me estender neste assunto porque aqui já iriamos para um outro post: o marketing de luxo. E será um post que em breve irei escrever e postar por aqui.



Conexão direta com o cliente


Por fim e não menos importante, é a conexão direta com o cliente.


O que eu quero dizer com " conexão direta" não é você virar o melhor amigo do seu cliente, mas sim você se interessar por ele, por suas dificuldades, medos e anseios.


Mirar na ferida dele é fundamental.


É muito mais legal uma empresa que se preocupa com o seu cliente e vende seus serviços focados em resolver os problemas deles do que simplesmente vender pelo lucro que vai ter, buscando tirar vantagem do cliente a qualquer custo.


Você não percebe, mas o cliente sim.


Ele percebe que estar a fazer um joguinho com ele.


Ninguém é trouxa. Lembre-se disso. Lembre-se também que você é cliente e que não gostaria de ser tratado desta forma, portanto, jogue limpo!


Honestidade é uma das virtudes mais bonitas do ser humano. Não tem valor que pague!


Tente isso e verá a diferença!


Espero que tenha gostado do post. Se você gostou, por favor, compartilhe! Dedico um bom tempo aqui para lhe ajudar com este post e seria uma retribuição maravilhosa.


Agradeço por ter lido.

Até o próximo post!

Se inscreva para

receber os nossos

posts novos :)

 Tudo certo! Obrigada pelo envio!

Não mandamos SPAM! Ao registrar-se, você concorda e aceita que A Casa de Lilith envie e-mails de novas postagens e armazene seu email em nosso banco de dados.